Como Converter as Minhas Leads em Clientes de Forma Automática?

Este termo é uma buzzword da moda Marketing Automation – e à falta de uma definição mais completa, que poderá encontrar por exemplo na wikipedia – o que faz sentido para este artigo é a seguinte relação:

A utilização de uma ou várias plataformas tecnológicas para automatizar o processo de esclarecimento de um potencial interessado nos seus produtos e/ou serviços até que consiga atingir a confiança de se tornar um cliente.

Antes que se sinta incomodado(a) com a simples menção de plataformas tecnológicas e que isto é um “bicho de sete cabeças” em que necessita de intervir com o seu departamento técnico, peço-lhe que me dê o benefício da dúvida.

Eu próprio, apesar de ser um utilizador assíduo de várias plataformas e me considerar um geek com gosto pela tecnologia, não sou nem de perto nem de longe um técnico per se. Não sei programar de raíz nem tenho um curso avançado tecnológico que me diferencie de si. Isto não me impede de utilizar estas técnicas – sim, porque são mais estratégias e know-how que tecnologia – para conseguir automatizar alguns dos processos que sem esta ajuda tornariam necessária a contratação de mais recursos humanos ou então tardar mais em dar vencimento ao funil de leads que produzimos.

Então qual a vantagem principal deste Marketing Automation?

Bom, tal como o nome já lhe indica, significa que poderá utilizar uma ou mais ferramentas para “alimentar” de forma cadenciada e estratégica o seu potencial interessado, de forma a que tenha toda a informação necessária para se sentir mais seguro para comprar o que lhe oferece.

vantagem principal é que desta forma poderá criar uma experiência que será a mesma para qualquer lead que vá receber, seja agora como amanhã ou no dia seguinte. A experiência, que poderá ser personalizada, é similar ou mesmo igual para todas as pessoas que entrarem neste funil de conversão.

Com isto, não terá que aumentar os seus recursos humanos mesmo que aumente o seu canal de entrada de leads em mais de 200%, por exemplo.

Se aplicar da forma correcta todas as ferramentas à sua disposição irá tornar a “viagem” da sua lead numa conversação natural, simples e sem fricção, podendo mesmo finalizar numa compra sem qualquer intervenção humana da sua parte.

Claro que depende de cada modelo de negócio, no entanto, estou capaz de assumir que em qualquer tipo de modelo de negócio poderá fazer uso do Marketing Automation pelo menos até determinado ponto.

Mas que Processo é este e como Aplicar?

Primeiro que tudo, tente esquecer a tecnologia por uns momentos.

Mais uma vez, não se trata tanto de tecnologia, mas sim de estratégia de comunicação.

Olhe para os seus clientes actuais. O que têm em comum? O que os motiva? O que se sucedeu para que optassem pela sua marca e não pela concorrência? Ao saber o mais possível sobre os mesmos, poderá criar uma Persona, ou seja, imaginar um cliente-tipo. Esse cliente-tipo será o ponto de partida para criar uma espécie de guião ficcional de uma conversação entre este cliente-tipo e a sua marca (humanizada num colaborador) como interlocutores.

No fundo, é estabelecer uma conversação através de mensagens pré-programadas que reconhecem os principais receios, confusões, atritos que a Persona tem no momento em que entra em contacto com a sua marca e ainda não sabe se deve ou não optar pelo que está a oferecer naquele momento.

Dar as respostas certas a estas questões são determinantes para conseguir ultrapassar esta fase e conseguir converter um cliente.

A tecnologia ajuda neste processo apenas como canal que se programa para interagir com este potencial cliente. Mas atenção – evite pensar em todo este processo como uma máquina de vendas. Continuam a ser pessoas que estão do outro lado e se “mecanizarmos” demais este canal, podemos estar a fazer mais mal do que bem para a nossa marca. Por isso, é tão essencial aplicar as melhores estratégias e boas práticas em detrimento do que a tecnologia nos permite fazer.

Ou seja, mesmo que nós tenhamos um Lamborghini nas mãos, não quer dizer que devemos circular com todos os seus recursos/velocidade numa estrada local. Portanto, mesmo que estejamos equipados com todos os recursos possíveis, devemos optar pelo que é mais interessante para a pessoa que quer saber mais sobre o que estamos a oferecer. O foco é no consumidor. Não na ferramenta e no que ela pode fazer por nós.

Então que ferramenta devemos procurar para implementar o Marketing Automation?

Há vários pontos que devem ser condicionantes na escolha da(s) ferramenta(s) apropriada(s). Estes pontos são:

  • Budget: Que orçamento tem disponível para esta acção? Quanto está disposto(a) a investir numa ferramenta que irá ser mais um canal de conversão? Tem tudo a ver com o valor que irá poupar em mais recursos humanos, na optimização do canal de conversão e no pricing de produto com a sua respectiva margem de retorno;
  • Funcionalidades: Mediante o modelo de negócio que tiver e a estratégia que idealizou para concretizar os seus intentos, há certas funcionalidades que devem ser essenciais. Isso pode-se reflectir numa ou mais ferramentas que se complementam;
  • Complexidade: De acordo com o mapa de conversão que deseja implementar deve estar considerado se tem os recursos de tempo, humanos, de conhecimento e gestão para uma maior ou menor complexidade destas ferramentas. Por vezes, uma solução mais simples compensa em tempo de implementação e de time-to-market.
  • Suporte: Este tema é preponderante na escolha da ferramenta ideal. Se não tivermos uma forma de a aproveitar da forma mais rentável para nós, podemos ficar aquém das nossas possibilidades. Portanto, ter uma comunidade que nos ajuda com dicas e boas prácticas, assim como um bom sistema de suporte que nos guia na direção mais adequada é preponderante para o nosso sucesso.
  • Know-How: Na sequência do ponto anterior, ter uma imagem clara sobre o que podemos fazer e executar para atingir os nossos objectivos é essencial para obter o retorno que esperamos de uma plataforma que deverá servir para nos ajudar e não nos prejudicar. Isto pode ser traduzido em ter especialistas que nos ajudam neste processo ou um sistema de aprendizado que nós tenhamos ou podemos adquirir.

Mediante as respostas a todas estas questões, poderá chegar à conclusão que basta uma ferramenta que engloba todas estas funcionalidades ou então um mash-up de várias que se complementam e funcionam bem em conjunto.

Que tipo de Funcionalidades Base devemos considerar numa ferramenta de Marketing Automation para Conversão de Leads em Clientes?

Desengane-se quem pensa que este tipo de ferramentas apenas funciona de forma digital. O marketing directo tradicional ou físico continua fiável e muito rentável quando se aplica o conhecimento de forma correcta. Portanto, depende do seu modelo de negócio e Persona que deseja comunicar.

Mas de uma forma geral e mais voltada para o mundo do digital, necessitamos das seguintes funcionalidades base:

  • Sistema de Captação de Leads – Um formulário no nosso site ou num parceiro, assim como a aquisição através de cupões nas nossas lojas (sempre depende de modelo de negócio), a forma como captamos os dados vai dar-nos a informação necessária para iniciar o processo de conversão. Por exemplo, conseguimos medir que a pessoa que solicitou mais informações é de Viseu ou de Curitiba no Brasil é chave para todo o processo de mensagens pré-programadas que desenvolvemos ter o mesmo efeito para cada um dos nossos potenciais compradores. Por exemplo, no formato digital, um bom formulário consegue identificar o Geo-IP de onde se está a digitar;
  • CRM – É conveniente que se tenha sempre uma plataforma que nos permita saber exactamente de que forma obtivemos a lead, o que foi já enviado/comunicado e/ou qualquer outra interacção que tivemos com essa mesma pessoa para que não haja sobreposição de mensagens ou incongruências;
  • Trigger Activation – São regras que activamos nas plataformas em que mediante o cumprimento dessas mesmas regras são despoletadas mensagens personalizadas e diferenciadas mediante o passo em que a pessoa se encontra. Estas regras podem ser tão simples como: 1 dia depois da pessoa se subscrever deve receber a mensagem 2 pré-programada;
  • Sincronismo – Caso haja várias plataformas ou mesmo uma que seja externa ao nosso controlo deve sempre ser possível fazer um sincronismo ou comunicação entre o que se vai fazendo num lado com uma base de dados central. Desta forma, evitamos situações de duplicação de acções ou mensagens;
  • Relatórios Claros – Devemos conseguir obter o máximo de informação sobre os resultados do que estamos a efectuar. De preferência de forma integrada entre as várias fontes. Se pudermos personalizar os relatórios de acordo com as nossas necessidades será um ponto a favor porque nos poderá poupar muito tempo entre a análise e a capacidade de resposta, melhoramentos a implementar;
  • Capacidade, Robustez e Segurança – Sem uma plataforma com recursos para dar vazão à quantidade de exigência de comunicação que o nosso canal de leads nos obriga, assim como a segurança dos dados a conservar e a recolher, podemos estar a cair num poço sem fundo. Temos de nos assegurar que temos tudo pronto para assumir um crescimento considerável.

Todas estas funcionalidades podem ser encontradas numa ou em várias plataformas e tudo depende das nossas necessidades e/ou recursos.

Hummm… Muito Interessante, mas ainda não sei como vou aplicar isso no meu negócio!

Compreendo que pareça ser algo complexo montar algo a este nível, mas vamos abstrair-nos da tecnologia (mais uma vez) e pensemos num caso prático. Vamos considerar que estamos a falar do Sr. José Almeida (nome fictício), proprietário de uma loja de informática.

O Sr. Almeida tem um site simples com as suas mais valias e nesse mesmo site, divulgou que está a efectuar uma promoção na venda de um novo smartphone. As pessoas poderão comprar directamente através do site, ou então deixar os seus dados para mais esclarecimentos sobre a promoção.

O Sr. Almeida, apesar da sua enorme vontade de poder ajudar e esclarecer todas as dúvidas por telefone e/ou email de forma pessoal e particular, não esperava esta adesão em massa e agora tem cerca de 200 novas leads todos os dias a cair na sua inbox. Maravilha, verdade?

Felizmente para ele e para o seu negócio, montou previamente um sistema de Marketing Automation muito simples mas que o ajuda a dar resposta à grande maioria das leads recebidas. O que ele preparou foi bastante simples.

Primeiro está a receber todas as leads numa base de dados central que por sua vez activa um alerta (trigger) para o seu programa de email marketing para enviar uma mensagem de agradecimento pelo contacto da pessoa em questão e ao mesmo tempo é mencionada muita informação sobre a promoção, com links para descarregar um PDF com informação detalhada do smartphone, assim como, as condições da sua promoção.

Passado um dia é enviada nova mensagem desta vez com informações sobre a empresa do Sr. Almeida, os anos que está no mercado e mesmo alguns testemunhos de clientes satisfeitos. Isto constrói um pouco mais de segurança e reputação.

Passa outro dia e é enviada informação sobre as suas mais valias face à concorrência de multinacionais, grandes distribuídores, etc. Deixa passar 2 dias e envia uma nova mensagem em que ressalva que o stock está prestes a terminar e que não quer deixar que essa pessoa perca esta oportunidade antes que esgote, assim como ainda lhe oferece os portes de envio se comprar dentro de um tempo determinado.

Obviamente que estou a simplificar todo este processo, mas é para que entenda que pode ser tão simples como activar uma série de mensagens que estão pré-programadas a que responda ao que se vai sucedendo com o seu potencial comprador.

Agora, estas regras têm que ser bem pensadas e definidas para que não lhe façam mais mal que bem e com um pouco mais de sofisticação poderá mesmo personalizar, de tal modo a sua mensagem que é como se tivesse um assistente virtual a agir em seu nome e sem que tenha qualquer acção da sua parte que não seja a sua monitorização e melhoramentos face ao que analisar.

Mais, o Marketing Automation é muito mais que envio de mensagens pré-programadas. É a monitorização das acções dos seus potenciais compradores ao longo da sua experiência no site, segundo as mensagens enviadas e mesmo a sua conversação com os mesmos.

O mesmo poderá ser efectuado através de qualquer formato que permita a relação directa (marketing directo) com o seu potencial cliente. Basta que programe as plataformas mais indicadas para tal.

Hoje em dia, existem inúmeras soluções à sua disposição. O que lhe recomendo é que se aconselhe com profissionais nesta área e construa o seu funil de vendas auxiliado por sistemas automatizados, para que possa escalar em vendas sem necessariamente ter que aumentar a sua força de trabalho. Quem sabe desta forma até poderá reduzir preços devido à gestão mais adequada dos seus recursos e assim se tornar mais competitivo?

Espero que lhe tenha sido útil. Caso tenha mais questões ou queira dar o seu contributo com case-studies ou a sua experiência, peço-lhe que se sinta livre de partilhar connosco nos comentários ou pelos meios que considerar mais oportunos.

By |2016-12-14T16:39:47+00:00Maio 8th, 2015|Marketing Automation, Marketing Digital|

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Depois de ter estado no lançamento da equipa que originou a maior base de dados de Permission Email Marketing em língua Portuguesa e Espanhola, Rui Nunes lançou várias empresas ligadas ao Marketing Digital.

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