• Christian Andersen NPS em entrevista

Net Promoter Score ® – o método universal que lhe permite medir a satisfação do cliente com uma única questão

O Net Promoter Score®  (NPS) é um método universal que permite medir a satisfação do cliente com uma única questão, sendo possível detectar falhas e reagir de imediato para não perder vendas. Consequentemente, o número de empresas a adoptar o NPS à escala global parece não parar de aumentar.

Entrevista com J. Christian Andersen, co-fundador da Relationwise, empresa especializada em Net Promoter Score ®

Satya Nadella, CEO da Microsoft, trata-o como um indicador de sucesso, a par das receitas e dos lucros. O benchmark realizado pelo pai do NPS, Frederick Reichheld, através da sua empresa Bain & Company, já abrange 48 indústrias em 42 países. E muitos outros benchmarks estão a ser realizados, como o dos Tech Vendors (empresas fornecedoras de tecnologias) por organizações como a Customer Experience Professionals Association, do ex-vice presidente e analista principal da Forrester Research, Bruce Temkin.

J. Christian Andersen, conta com mais de 15 anos de experiência a medir a satisfação do cliente, é co-fundador da Relationwise desde 2001, empresa que se veio a centrar no NPS, e vem a Portugal ministrar um workshop sobre Net Promoter Score®.

Antes da sua vinda a Lisboa, a Markedu trocou algumas impressões com este profissional, também ele autor de dois livros, sobre esta metodologia.

O que é o Net Promoter Score® para si?

O NPS baseia-se naquilo que nós costumamos perguntar aos nossos clientes: “até que ponto recomendariam a nossa empresa?”. Os clientes avaliam-nos entre 0 a 10 e as respostas cabem em 3 categorias: promovem-nos (são nossos embaixadores), podem estar apenas satisfeitos ou rejeitam-nos (detractores).

Os clientes promotores ficam com a empresa por muito tempo e falam bem dela. Se estiverem apenas satisfeitos, significa que mais tarde ou mais cedo podem agarrar outra oferta da concorrência e não se importam de trocar. E os que ficam, ficam cerca de três anos em média como clientes? Se não estiverem satisfeitos nem procuram voltar a comprar. Como é que eu posso recuperar os clientes satisfeitos e os aparentemente perdidos e fazer deles embaixadores da minha marca?

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O que é que é preciso?

Para que certas pessoas sejam embaixadores, é preciso que partilhemos um espírito, uma forma de estar na vida… é preciso questionar como é que podemos valorizar os nossos clientes. O que é que lhes podemos oferecer? Tem muito a ver com a ligação pessoal, há uma espécie de relação pessoal entre ambos.

E o NPS serve para criar clientes a longo prazo. Ter clientes embaixadores é o que deveria ser normal, mas vivemos num mundo onde o que interessa é procurar a quantidade em vez da qualidade. É preciso tratá-los muito bem e ganhar clientes para a vida.

O Christian dá o exemplo com a sua empresa?

Nós tomamos o nosso próprio remédio, sim. E todas as semanas fazemos reuniões com o cliente para obter feedback. Analisamos o tipo de resultados que tivemos e discutimos como podemos aumentar o score (resultado). Tentamos ser conscientes, perceber se oferecemos um serviço comum ou se podemos melhorá-lo. Questionamos sempre: O que é que posso fazer? O que é o melhor que posso fazer?

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Que tipo de contratos e de relação estabelece com os clientes? E em que moldes é efectuado o pagamento?

São relações de longo prazo. É um trabalho constante, semanal. Os clientes pagam anualmente ou mensalmente.

É como se fizesse parte do negócio do cliente?

Pode-se dizer que sim. Em certa medida, sim.

Em que países está o NPS a ter mais sucesso?

Christian RelationwiseNão sei se poderei falar em sucesso por países. O NPS nasceu nos EUA há uns 10 ou 12 anos atrás, de onde é mais popular nos EUA do que por exemplo, na Europa. Na Dinamarca é bastante recente. São poucas as empresas que usam o NPS, mesmo que já ande aí há uns anos, ainda é um mercado emergente. Mesmo na América do Sul, na Ásia, África, o NPS está a viver os primeiros dias, a dar os primeiros passos.

Outra coisa é trabalhar com o NPS. Algumas empresas usam-no para medir a satisfação dos clientes, mas não fazem nada a respeito dos resultados para melhorar o que descobrem estar mal. O NPS bem implementado é uma raridade.

As pessoas do marketing perguntam sempre como é que podemos vender as coisas. Vivemos num mundo feito de conversas, “compre o nosso produto que é mais barato”, etc. Mas o serviço ao cliente é algo que se faz, são gestos e não apenas palavras. E estamos numa mudança de enquadramento mental nessa área. De onde eu acredito que vamos ver cada vez mais pessoas que em vez de serem gestores de marketing e vendas, vão ser gestores de “customer experience” (experiência do consumidor). Acredito que daqui a 5 ou 10 anos vai ser muito comum ver as empresas a incluírem gestores de “customer experience” no se staff. Todos queremos ter boas experiências quando vamos às compras.

Encontra muitas diferenças na qualidade de serviço em países diferentes, nomeadamente naqueles onde a Relationwise está representada?

Os níveis de qualidade de serviço variam consoante os países. Fiquei espantado com o Japão. Não aceitam gorjetas. Uma gorjeta é uma ofensa. Faz parte da cultura mostrar: “Não quero dinheiro para te tratar bem”. E há uma grande diferença porque podemos ver sempre um sorriso, falso ou honesto, mas não por termos dado dinheiro. Eles sorriem com os olhos.

Nesse caso poderíamos dizer que o NPS pode ajudar a melhorar a cultura de um povo, para lá da cultura empresarial? Contribuir para atingir novos ganhos de consciência, mesmo que aparentemente pequenos?

Sim. Pode. E uma boa qualidade de serviço deveria fazer parte da cultura.

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Quais as melhores acções a tomar para a aumentar satisfação do cliente?

Dentro das 3 categorias, quando estão insatisfeitos devemos imediatamente telefonar, escrever, dialogar. Pensar como evitar que o cliente fique insatisfeito a curto prazo, ao que chamamos “fechar o loop”. E é preciso comunicar com a equipa da empresa, questionar “como é que podemos rever e mudar a situação?”. Como (re)activar o cliente e o que fazer para criar esse pequeno extra para que os clientes nos promovam?

O que é necessário para uma empresa ter um NPS bem sucedido? Parece quase que os funcionários devem ter noções básicas de Relações Públicas…

Uma pessoa da empresa tem de ficar responsável pelo NPS, tem de ser o seu evangelista. Olhar para ele como sendo o seu produto e ensinar os colaboradores a fazerem parte desse programa. Quem for o facilitador do NPS, deverá responder directamente ao CEO para que também ele possa ver o valor do NPS. A empresa também pode contratar alguém para acompanhar o NPS, caso ninguém tenha essa disponibilidade.

Os funcionários não precisam de cursos de relações públicas. Só têm de estar alerta se os clientes estão satisfeitos ou não, depois têm de pensar sobre como melhorar a experiência do cliente e numa base diária.

O Christian menciona o exemplo da Lego no livro “Recommended”…

Recommended J. Christian AndersenA Lego quase abriu falência há 15 anos atrás e já usa o NPS há alguns anos. A bíblia do NPS chama-se “The Ultimate Question” e uma das histórias é a da Lego. E é uma história interessante porque quase faliram há 15 anos atrás e deram a volta através da experiência do consumidor, da satisfação do consumidor, do NPS.

Como se apaixonou pelo NPS – Net Promoter Score?

Eu trabalhei com estudos de mercado durante uns 15 anos e providenciávamos uma ferramenta às empresas e elas ficavam contentes, faziam belos relatórios e apresentações power point. E perguntei-lhes quanto é que na realidade tinham aumentado o “score” de satisfação, porque apenas faziam o estudo e não faziam mais nada. Então não interessa saber, se não se faz nada com isso, não é? O “score” mede como podemos melhorar ou não. Então começamos a pensar qual seria a próxima geração nos estudos de satisfação ao cliente e surgiu o NPS, e podemos colocar essa pergunta aos clientes, obter o feedback em tempo real. Então vimos aqui uma grande oportunidade.

Não se trata apenas de baixar os resultados (score), é criar experiências para todos nós, é fazer as pessoas mais felizes, não só os clientes mas também os empregados. Se virmos o cliente sorrir, sorrimos também. É mais divertido trabalhar e relacionar-nos uns com os outros de forma mais feliz. É criar uma cultura empresarial de empregados felizes que fazem os clientes felizes.

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By |2016-12-14T16:39:46+00:00Outubro 15th, 2015|Entrevistas com especialistas de marketing e branding|

About the Author:

Como jornalista especializou-se em TI e Gestão, tendo escrito em diversas publicações desde o ano 2000. Foi correspondente do JN e da TSF em Paris.

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